با پیشرفت تکنولوژی و گستردگی روز افزون سرویسهای هوشمند و خدمات قابل ارائه توسط IT، به طبع مشکلات و سوالات کاربران وهمچنین پایین بودن سطح آموزشی در استفاده از محصولات و خدمات مبتنی بر IT روز به روز بیشتر و متنوع تر میشوند.

در تمامی شرکت ها و سازمان ها بخش هایی مانند پشتیبانی(Support)، خدمات پس از فروش و... وجود دارند که درارتباط مستقیم با مشتری می باشند .متخصصان این بخش ها می بایست در مدت زمان کوتاه ، پاسخگوی مشکلات مشتریان باشند و برای مشکلات بوجود آمده راه حلی را به کار بگیرند. به متخصصان این بخش کارشناس Help Desk می گویند .این خدمت، پاسخ دهی به مشتریان و هم چنین افرادی که از شرکت دارای یک درخواستی هستند را بر عهده دارد.

یک سامانه Help Desk جامع می تواند هم در جهت سرویس دهی با درخواست های داخل سازمان و هم خارج از سازمان پیاده سازی شود. عموما در این سامانه ها روش های مختلفی همچون، پنل نرم افزار، ارسال ایمیل، تماس تلفنی و ... را جهت ارتباط با کاربران فراهم می آورند.

به توافق بر سرعت زمان پاسخگویی و رسیدگی به مشکلات SLA گفته می شود. در این راستا ارائه خدمات Help Desk، یکی از فعالیت های شرکت همسا می باشد که پاسخگو و رفع کننده مشکلات حوزه IT در بهترین زمان ممکن و به صورت حضوری و غیر حضوری خواهد بود..

خدمات ما در این حوزه:

تحویل آخرین نسخه ی سیستم ها

پاسخ به نیازهای کاربردی سیستمی

پاسخ به نیاز آموزشهای تکمیلی حین استفاده از سیستم ها

طراحی گزارش ها و فرم های مورد نیاز کاربران

مشاوره ی تخصصی برای استفاده ی بهتر از سیستم ها

بررسی تنظیمات پایگاه داده های مشتریان برای ارتقای عملکرد سیستم ها

از مزایای ایجاد نرم افزار Help Desk میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

کمک به افزایش راندمان در سازمان :

کارمندان با ثبت آسان مشکل خود و اخذ بازخورد و خدمات سریعتر (نسبت به ایمیل، تلفن و یا درخواست شفاهی) زمان کمتری را صرف انتظار برای حل مشکلات خود نموده و این موضوع به بالا رفتن راندمان سازمان کمک میکند.

انجام هم زمان وظایف به صورت هوشمندانه تر نسبت به گذشته:

با تجمع درخواست ها و اولویت بندی آنان ، مسئولان رسیدگی با اطلاع از درخواستهای ثبت شده و دسته بندی و اولویت آنها میتوانند چندین کار مشابه و هم راستا را به صورت متمرکز و سریعتر به انجام برسانند.

یک مکان متمرکز برای تجمیع درخواستها:

کاربران با ورود به پرتال نرم افزار Help Desk که بر بستر وب است میتوانند از وضعیت درخواست های خود (باز، در انتظار رسیدگی، منتظر اخذ مجوز، بسته شده، کنسل شده و ... ) مطلع گردند. همچنین با اعلام زمانبندی توقف سرویس ها (مثلا اعلام توقف سرویس ایمیل در تاریخ و ساعت خاص) ضمن بالابردن رضایتمندی کاربران به آنها کمک میشود که آنها نیز در این خصوص زمانبندی خود را داشته باشند و با این کار از ثبت درخواستهای ناخواسته جلوگیری میشود.

ارجاع و انتساب خودکار درخواستها به تکنسین مربوطه:

امکان گروه بندی و دسته بندی ثبت درخواست ها به منظور ارجاع مستقیم و اتوماتیک انها به تکنسین مربوطه، مثلا مشکلات شبکه، چاپگر، سیستم عامل، تلفن، اینترنت و ... به صورت دسته بندی شده به تکنسین مسئول ارجاع میشود.

پاسخگو نمودن واحد IT در قبال وظایف:

با ایجاد روالها و معلوم نمودن حداکثر فرصت رسیدگی به هر مشکل، واحد IT را در مقابل درخواستهای ثبت شده و وظایف خود پاسخگو خواهد نمود و امکان مطالبه خدمات خواسته شده برای کاربر فرام خواهد آمد. همچنین با امکان گزارش گیری از فعالیت تکنسینها، مدیریت از کارایی و نحوه عملکرد هر تکنسین و از مجموعه ی واحد IT مطلع خواهد شد.

رعایت بیشتر استانداردها در سازمان:

با استقرار سیستم Helpdesk ، ثبت درخواست ها قانونمند میشوند و درخواست هایی که خارج از روش Help desk اعلام و مطرح شوند موجه نبوده و در اولویت رسیدگی قرار نمیگیرند و از طرفی درخواستهایی که خارج از ضوابط و استانداردهای تعریف شده سازمان باشند امکان ثبت و طرح را نخواهند یافت.

بالا بردن سطح رضایتمندی کاربران و ذینفعان:

با پیکره بندی درست نرم افزار Helpdesk میتوانند به محض ایجاد درخواست توسط کاربر از طریق یک پیام (ایمیل یا SMS ) ثبت و ارجاع آن به تکنسین مربوطه، ارائه یک شماره سریال منحصر به فرد (Request ID) به درخواست یا تیکت جهت پیگیری های بعدی، در واقع دانستن این موضوع برای کاربر که درخواست او ثبت شده و در حال رسیدگی میباشد حس رضایتمندی کاربر را از دریافت خدمات پشتیبانی بالاتر خواهد برد.